Sunday, September 8, 2019

口下手でも大丈夫。お客さんとの距離を縮めるコミュニケーション戦略。



私は水商売を始めた時は、本当にお客さんとしゃべるのが下手で、すぐ会話が止まってしまったことを覚えています。幸運なことに、初めてキャバクラで働き始めた時は、私のシャイな所や謙虚な性格を気に入ってくれて、何度も来てくれたお客さんがいらっしゃいました。そして、そういう心優しい方たちはたいがい私が彼らと話しやすいように、向こうから質問してくれたり、私に気を使ってくれたりして、そういった経験から私はどのような人が話しやすいか、話していて楽しいかなどを学ばせてもらいました。心理学やコミュニケーションスキルの本から学んだ知識もありますが、絶妙なテクニックなどは直接お客さんから学ばせてもらったものなので、今でも最初の頃に私を支えてくれたお客様さんには感謝しています。ここでは、たいがいのお客さんに気に入ってもらえる三つのルールをご紹介いたします。①体の距離を近づける②言われたことを繰り返す③優しく自分の感情を伝える。このルールだけでは具体的にどうやって使えばいいのかわからないと思うので、一つ一つ詳しく説明していきますね。まず①の体の距離を縮めるとは英語ではパーソナルディスタンスpersonal distanceと呼ばれているもので、なぜ体の距離を縮めるかというと、人間の心理的距離は、相手との物理的距離に比例することが多くの心理研究で実証済みだからです。こう書くと、複雑に思えるかもしれませんが、体の距離を縮めるとは要するに相手にいつもより
一歩近づくと言うことです。男性は女性が近くに来て、手を握られるだけでもドキッとしてしまうことが多いものです。手を握られただけで、相手の女性を好きになってしまうという男性も多くいるみたいなので、この簡単なテクニックがいかに通用するかと言うことです。
手を握る、相手の腕・肩に軽く触れるという行為も相手との距離が要するにゼロになる瞬間なので、お勧めです。しかし、ここで一つ注意点を述べさせて下さい。キャバクラには
下心たっぷりで来るお客さんも多数います。元々色恋が売りな職業のため、仕方ないとここは割り切っていただきたいのですが、下心が強すぎるお客さんは、あなたが近くに座ってあげるとあろうことか、キャバクラのボーイなどが見てない隙を狙って、胸を触ろうとしたり
酷い場合はドレスの下から手を入れてこようとするお客さんにも私は何度も会いました。そういう、手癖の悪いお客さんは、席に着いたら、女性なら大体本能的に察するものです。
そういった場合は、相手に膝を向けて座って膝は相手に密着していても、お尻や胸など触られたくない箇所はお客さんが簡単に手を伸ばせないように注意しておいて下さい。もしくは、相手の両手を掴んで握ってしまうのもありです。(手が動かせないため、彼はあなたにいたずらをしにくくなりますが、私はあなたのことを受け入れていますよと言うことを示し、相手に安心感や好印象を与えることができます。)私の知り合いのキャストは常にライターを握っていて、スカートの下に手を入れようとしてきたお客さんの手には火を付けるなんて凄い戦略で、セクハラを逃れていたキャストもいましたが、万が一少しの火でもお客さんが手を焼けどなんかして、訴えられたりでもしたら大変なのでライターは使わない方がいいでしょう。私は、あまりにも執拗に胸やお尻を触ろうとするお客さんには、両手を掴み、「もう、○○さん、ダメでしょ!この手が悪いみたいだから、私がしばらくお仕置き。」とまるで母親が優しく子供を叱るみたいに笑いつつ、でもしっかり相手の手を握って、相手の触りたいという欲求がお酒で静まるのを待っていました。軽く手をペンペンと叩いて、「もう、お触りは料金に含まれておりません。」と可愛く言ったりするのもいい策です。
しかし、女性と接したことがあまりないお客さん・とてもまじめなお客さん・キャバクラ初心者・マナーがなっているお客さんなどは、決して自分から積極的に女の子に触ってこようなんてしません。そういう“安心型顧客”は将来すごくいいお客さんになってくれる可能性も大なので、あなたから積極的にボディータッチしてみたり、片手を握ってあげたりして下さい。そうすることで、心理的距離が近づき、相手もあなたに少しづつ自分のことを話し始めるでしょう。
②の言われたことを繰り返すは、英語ではバックトラッキング Backtrackingと言われているコミュニケーションスキルの一つです。相手のしぐさや表情を鏡のように真似て、無意識に相手に自分に対しての好感や同調を抱かせるミラーリングも心理学では効果的とされていますが、ミラーリングの問題点は、少しでも心理学をかじったようなことがある人にはばれやすいということです。さらに、相手が自分のしぐさ・お酒を飲むタイミングなどを、あなたが真似していると気が付いてしまった時には、気まずいだけでなく、ミラー効果と言われている相手に親近感を抱かせる同町効果・姿勢反響も得られなくなってしまいます。そのため、私は、ミラーリングを実際やることはお勧めしません。では、実際にバックトラッキングのテクニックを使った会話例を見ていきましょう。
お客さん 「先週は風邪ひいちゃって大変だったよ。三日も会社休んじゃった。」
あなた 「○○さん、先週は風邪で三日も会社を休んじゃったんですね。大変でしたね。
     もう体調は大丈夫なんですか?」
お客さん 「うん。今はもうすっかり良くなったから平気。インフルエンザじゃなくて良かったよ。」
あなた 「○○さんがすっかり良くなって良かった。インフルエンザじゃなくて良かった
     ですね。毎年冬は流行りますもんね。ところで、お酒は何にされますか?
     病み上がりだとあまりきつくないお酒の方がいいですよね?」
お客さん 「あ~そんなに気使わなくていいよ。俺、ウイスキーも焼酎も濃い目が好き
      だから、まずはウイスキー濃い目で作って。」
あなた 「お酒は濃いめの方がお好きなんですね。はい、ちゃんと濃いめで作りましたよ。
     (お酒はそっと優しく手渡す。)濃いめの方が香りがいいですもんね。お酒は、
     普段は家で何を飲まれているんですか。」
お客さん 「酒全般好きだけど、最近嫁がワインにはまってて、家では彼女とワインばっかり飲んでるよ。今年のクリスマスイブも彼女とワインバーのイベントに行くことになっているんだ。」
あなた   「○○さんの奥様ってワインがお好きなんですね。家ではワインばかり飲んでるって、なんだかお洒落なご夫婦ですね。クリスマスイブはワインのイベントに行かれるんですね。ワインのイベントってどんなことするんですか?私、行ったことないから想像できないなぁ。(教えて欲しそうに相手を見つめる。)」
お客さん 「イベントっていったって大したことしないよ。ホテルの最上階のフレンチレストランで、料理を食べながら順番に5種類のワインを試飲するってコースになっているみたい。なんかビンゴゲームも最後にあるとか書いてたな。」
あなた  「5種類もワインが飲めるんですね。ホテルの最上階なら夜景も綺麗で、奥様と
      きっと素敵なクリスマスイブが過ごせそうですね。ビンゴゲーム当たるといいですね~!いいなぁ。楽しそう。(羨ましそうに目をキラキラさせながら相手を見つめる。)
お客さん 「まぁ、一人3万くらいのフルコースだから悪くはないと思うよ。ただ、5杯もワイン飲んで酔っ払わないかなぁ。俺の嫁、俺より強いからなぁ。あいつは大丈夫だと思うけど。」
あなた 「一人3万もするんですか!!(大げさなくらい驚く)3万もするディナーコース
     なんて、私聞いたことも食べたこともないです。私もワインは大好きなんですが、
     いつもイタリアンレストランで一杯飲むくらいです。奥様、○○さんよりお酒
     強くて、ワイン通ってなんだかかっこいい感じの女性ですね。」
お客さん 「あいつは酒好きなだけだよ。ところで○○ちゃん、フレンチコース行ったこと
      ないの?良かったら来週、同伴で連れてくよ。お勧めのお店いくつか知ってるから。」
あなた  「えっ!!!?そんな、いきなり!本当にいいんですか?」

上記の会話例のように、ポイントはお客さんの話を楽しそうに聞きつつ、お客さんの言った
ことを繰り返して、彼の話を聞いているということを相手に示しつつ、最後に自分の質問をくっつけることで彼が話しやすいようにしてあげるということです。楽しそうに、そして少し大げさなくらいお客さんの言ったことに感激や驚きを示すことで、お客さんはどんどん気分が良くなり、自然とあなたともっと話したいと思うようになります。キャバ嬢は、口が上手いとか話し上手じゃなきゃ売れないと思っている方もいるかもしれませんが、自分の話をよく聞いてくれる聞き上手な人に、人間はもっと話したい、もっとこの人に自分をわかってもらいたいと感じるものです。人間は誰しもこの自己承認欲求というものを多かれ少なかれ持っているので、たとえ口下手なお客さんやシャイな人でも、あなたが聞き上手になれば自然と心を開き始めます。お客さんとの会話では、自分のことばかり話すキャバ嬢は最終的にはすぐ相手に飽きられてしまいます。なぜなら、自分の持ちネタがなくなったら、会話が尽きるからです。それよりも、お客さんにたくさんしゃべらせてあげて、相手の情報を多く把握しておけば、あなたもおのずと次会った時に何を話そうかとか、相手の好きなジャンルの情報を日常生活でも自然と集めるようになるでしょう。そうすることで、色んな話をお客さんとできるようになります。
③の優しく自分の感情を伝えるというテクニックは、水商売を長くしている方なら自然と身についている手法だと思います。これは、私がママのいるクラブで働いていた時、実際にあった話です。この③のテクニックの良い例になると思うのでここで紹介いたします。以前、ママ目的で長年クラブに通ってくれているお客さんが、たまたま体調が悪かったのか、それとも飲み過ぎてしまったのか、お店で酔いつぶれて閉店時間になっても、ぐーぐー寝てしまって一向に起きないと言うことがありました。(実は、クラブやキャバクラではお客さんが寝てしまって起きないと言うことは日常茶飯事です。)その日、そのお客さんは一人で飲みに来ていたので、無理やり担いで連れて帰ってくれる人もおらず、救急車を呼ぶほどの体調不良とも言えないので、結局その日はお店のスタッフさんとママが、お客さんが起きるまで待っていたそうです。そして、その出来事があった1週間後、そのお客さんがママに高級ワインのプレゼントを持って謝りにきたことがありました。その方は、社長さんで、部下も何人か連れて来られたので、私はママのすぐ横に座っていたので、こっそり二人の会話を聞いていました。その時の会話はこんな感じでした。
ママ 「先週は、本当に○○さん、全然起きないから私すごく心配したわ。」
お客さん 「ママに迷惑かけて、本当に申し訳ない!もう絶対こんなことがないように
      気を付けるから。本当にごめん。」
ママ 「もう、そんなに何度も謝らなくていいから。きっと○○さん、すごくお仕事で疲れ 
    ていたのに、先週は私の誕生日だったから、きっと無理して来てくれたんだろうと
    思って、私の方こそ申しわけなく思ったわ。でも、あの後、目が覚めて
    タクシーで家に戻れて、本当に安心したわよ。」
お客さん 「本当にごめん。朝遅くに帰ったから、あの後、家内とも気まずくてさ。」
ママ  「あら、奥さん怒らせちゃったの?そうだとしたら、私も責任を感じるわ。」
お客さん 「いやいや、ママは全然悪くないから。飲み過ぎた俺の全部自業自得だから
      ママは全く責任なんか感じる必要ないよ。家内も今週末、外食に連れてって
      機嫌治してもらうつもりだし。あっ、そうそうこれママにお詫び。」
ママ   「あらやだ!お詫びなんて気を使わせちゃって、悪いわ。○○さん、お仕事で
      忙しいのに、私のためにわざわざこんな重いワインを提げて来てくれて・・
      でも私、赤ワイン大好きだから嬉しいわ。○○さんがまた今度一人で来られた
      時、二人で飲むために開けずに取っておくわね。」
お客さん  「いいよ~ママに持って来たんだから、遠慮しないで一人で飲んじゃって。
       店でワイン飲みたくなったら、ママの店のボトル入れるし。」
ママ    「あら、○○さんって本当に優しいんだから。いや、でも嬉しいわ。一体どこで、こんなもの見つけてきたの?」
この会話を聞きながら、さすがクラブのママはお客さんの転がし方が上手いなぁと思い
ました。お店で営業時間終了後も何時間も眠られるのは本当に迷惑だし、スタッフはその
お客さんのために待機しなきゃいけなくても、お店としては常連客から時間分のセット
料金を取ることもできないので、待機していたスタッフの時給分の利益さえで出ない上に、
スタッフの疲れや不満も増すため、ママとしては本当に迷惑です。でも、クラブのママは
お客さんに対して「もう、大変だったんだから!もう二度とこういうことがないように気を
付けてよね。」なんてセリフを実際冗談でも言うことはありません。それは、お客さんに対
して、“~しないで(禁止)” ~して(命令)をすると逆効果だということをママは知って
いるからです。だから、ママは営業の時も、「この日は私の誕生日だから必ず来てね」みた
いな言い方はしないで、「この日は私の誕生日なんだけど、○○さんのもしご都合がよろし
ければ、少しでも顔を見せてくれたら、嬉しいわ。」みたいな優しいニュアンスの言い方で営業していたのを覚えています。誰だって、人から強制されるのは嫌なことはわかりますよね。そのように、人間は基本的に自由意思を求める生き物なので、あなたが他人に何かしてもらおうと思って命令しても、命令はすればするほど逆効果です。これは、あなたが子供の頃、お母さんに「夕食前におやつを食べちゃダメよ(禁止)」「宿題を早くやりなさい!(命令)」と言われれば、言われるほど禁止されたことがやりたくなったり、命令されると逆に過度なプレッシャーを感じたり、やる気を失ったりしていたのを思い出してもらえれば納得がいくと思います。水商売が長い人間なら誰でも経験で知っていることですが、営業や接客中もこの原理は同じです。「この日は、私出勤するし、イベントがあるから絶対来てね!」「来週同伴して欲しいんだけど、できる?」(お客さんが無理にキスをしようとしてきたり、体に触ろうとしてきた時に)「やめてよ!」といった表現は基本的にはマイナスで、あまりお客さんの心理に対して効果がありません。代わりに使える、自分の感情を相手に伝えつつ、
お客さんをその気にさせる営業トークや接客術を下記にいくつかご紹介しておくので、参考にしてみて下さい。もちろん、その時の状況に合わせて徐々に自分でアレンジできるようになっていって下さいね。
会話例
          「今週、私お店の成績が良くなくて、もし○○さんが同伴してくれたら、すごく嬉しいんだけど、そんな急に無理だよね?」
このセリフで私はたいがい同伴の約束を取り付けることができました。ポイントはしおらしく、上品にお願いすることです。がつがつ、お願いお願いと子供のようにねだる女性に男性は誰も魅力を感じません。そして、相手に何かお願いする時は○○さんと相手の名前を呼ぶことで、相手に自分が選ばれたという優越感を与えつつ、「でも、急なお願いだし無理だよね?」と付け加えることで、相手に選択の余地を与えることも大切です。
          「今日はこんな素敵なプレゼントをくれてありがとう。わざわざ、私のために時間取って探してくれて、嬉しいなぁ。」
男性は女性にありがとうとにっこり笑ってお礼を言われるとすごく嬉しいものです。
売れないキャバ嬢は、案外この“ありがとう”と感謝することの威力を知りません。
例えば、お客さんに小さなものや菓子折りなどを頂いた時に、たとえ自分の好きなものでなくても、「ありがとう。これ大好きなの!嬉しい。」などと純粋に喜んでいる素振りを見せましょう。そうすると、男性の方も“こんな小さなプレゼントにこんなに喜んでくれるなんて、なんていい子なんだ”あるいは“また、何かしてあげたいなぁ”と思うものです。逆に、菓子折りなどをもらって「私、ダイエット中なのに。要らないから持って帰って。」とかアクセサリーをもらって「こんなデザインのアクサセリー付けないよ。」とか文句をいうようなキャバ嬢もいますが、そういう子には男性は“せっかく、○○ちゃんが喜ぶと思って買ってきたのに”もしくは“もう、この子には何もしてあげたくないなぁ”とがっかりするものです。女性は男性より、言語能力やコミュニケーション能力が優れていると一般には言われていますが、確かに女性の方が人としゃべることには慣れている人が多いように感じますが、会話の内容の繊細さに関しては、普段人とそんなに長くおしゃべりをしない男性の方が優れているように感じます。男性は、小さな言葉にも傷つきやすいものです。ですから、男性が何かプレゼントしてくれたら、それは相手があなたを気に入ってくれている気持ちの表れなので、どんなものでも喜んで受け取りましょう。もし、もらったお菓子などが要らなくても、私は後でお礼メールをするために中身だけチェックして、お菓子好きと言うヘアメイクさんやスタッフさんにこっそり、あげていました。


あの人との心の距離を縮める習慣

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